Я прекрасно понял о чем идет, и такая статистика конечно же есть, ничего нового делать не надо, мы просто умышленно не открываем её всем партнерам.
Вот посмотрите сами на ее сегодняшний вид:
Вложение:
puc-335.jpg [ 51.23 КБ | Просмотров: 3890 ]
А вот теперь ответьте мне пожалуйста на 2 вопроса:
1. О чем вам говорит эта статистика
2. Если бы этого разговора не было, и сегодня этот график стал бы доступен вам в статистике, предприняли вы какие-нибудь действия на его основе? Если да, то какие?
А вот после ваших ответов, я дам свои и сравним возможные последствия от ваших действий и от моей трактовки этого графика.
vitek писал(а):
Возьмём пример с записью и прослушиванием телефонных звонков всеми партнёрами. Вначале, кому-то это нововведение тоже могло показаться излишним. (Особенно менеджерам, которых всё время "подслушивают".)
Но на практике, это оказалось очень полезным, так-как предоставило качественную обратную связь между клиентом-партнёром-менеджером. Например, лично я, благодаря этому смог глубже понять работу всей партнёрки. И не раз, благодаря детального анализа диалога между клиентом и менеджером я делал важные поправки в описаниях товаров и пополнял списки минус-слов в контексте.
А вот вам обратная сторона из 3-х пунктов
1. Теперь ежедневно мы получаем в личку от 3-6 претензий (меньше 3-х не помню) о том, что менеджеры неправильно проконсультировали, как-то не так ответили, не предложили другие варианты и т.п. На прослушивание самой спорной записи у дежурного администратора уходит время равное длительности разговора, это как правило минут 7-10, затем еще минут 10 уходит на написание ответа. И в 95% случаев претензии необоснованные и возникают просто от незнания текущей ситуации, специфики технической части и т.п.
Итого: дежурный администратор тратит от 1 до 2-х часов рабочего времени на никому не нужную работу, которая появилась из-за публичной доступности этих данных и, простите, что возвращаюсь, из-за недоверия к качеству нашей работы.
2. Поскольку появился свободный доступ ко всем разговорам, любой телефонный заказ можно отследить и оспорить, и если раньше партнеры старались подбирать домены так, чтобы они были запоминающимися, рисовали уникальные логотипы для магазинов, чтобы менеджер с первого взгляда сразу понимал с какого сайта идёт звонок (об этой проблеме я уже писал
здесь). То теперь стало проще, домен берем stabilizator_____.ru или energy______.ru, логотип вообще не рисуем. И не важно, что оператор не смог легко опознать правильный сайт на который надо оформить заказ, прослушали - написали претензию, заказ нам вернули. Таких обращений то же не меньше 2-х ежедневно, а бывает и по 7-8. А ведь дежурному администратору надо опять же прослушать запись, убедиться что она была с другого сайта, что менеджер ошибся.
Итог: дежурный администратор тратит еще 50мин - 3 часа на разгребание этих обращений, а они все еще и с претензиями "Какого фига?" и не иначе, "Вы чего, шейвите?". Тут и извиниться надо, и посоветовать выбрать более запоминающийся домен... Понятно, да? Извиниться за то что был выбран такой домен который от десятка других отличается 1 буквой в конце, причем эта буква даже в строку телефона и не помещается!
Вы считаете нормальным, что человек который должен следить за серверами, тестировать работу программистов, вливать программистские коммиты в мастер-ветку и выкладывать ее на продакшн-сервер, проверять бэкапы и проводить тестовые восстановления инфраструктуры из бэкапов, который должен решать технические проблемы партнеров с настройкой магазинов, работой с API и прочими подобными вещами, на самом деле тратит по 3-6 часов из 7-ми часового рабочего дня на всякую ерунду?
Поэтому мне кажется что введение данного функционала скорее навредило партнерке. И предвидя ваше возражение повредит ей так же и снижение партнерского вознаграждения для того чтобы получить дополнительные ресурсы на оплату введения новой штатной единицы, которую можно было бы посадить на эту работу. Надеюсь, вы не предложите сократить наши зарплаты, чтобы найти ресурсы на з/п нового сотрудника?
newz писал(а):
Мне кажется, к подобным экспериментам нужно подходить очень осторожно, хорошо продумав....
Именно так мы и подошли, сначала просто собирали статистику звонков и заказов сгруппированную по часам и городам, оценивали общий выхлоп и конверт в разное время. Потом помечали звонки на целевые (заказы), консультационные (технические), информационные (есть ли в наличии) и нецелевые (предложение товаров и услуг, ошиблись номером, просто какой-то мусор). Затем оценивали возврат покупателей, получивших консультацию и информацию в утренне время, на предмет оформления заказа позже (какой процент вернется в течении дня и все же закажет). Затем оценивали среднее время ожидания вызова (сколько люди готовы ждать пока не ответит менеджер), сколько из них срываются за 10 сек, за 20, за 30, сколько готовы ждать еще больше. Затем пытались соотнести это время с метками звонков (было предположение, что если предлагают рекламу - не ждут больше 10 сек, а те кто хочет технически проконсультироваться - легко прождут и 30сек). Затем мы пробовали включать им разные голосовые преветствия - гудки, занято, музыка, "вы 12-ый в очереди, ждите вам ответит первый освободившийся оператор" и все шло хорошо, статистика получалась довольно внятной и чёткой, понятной и прогнозируемой, но когда мы подошли к этапу включения автоответчика, мы даже не успели попробовать вариант с обычным автоответчиком и комбинации "вы 12-ый в очереди, ждите вам ответит первый освободившийся оператор" с "нажмите 1, чтобы продиктовать свой номер, на который вам перезвонит первый освободившийся оператор". В этом момент из меня выудили информацию о том что с утра работает автоответчик и вот тут эксперимент рухнул, звонки перестали поступать в принципе, а если что-то и проскакивало - все нецелевые. Все что мы можем теперь собрать легко описать одним предложением: "начинать работать на телефоне раньше 9-ти утра не имеет смысла". Занавес. Аплодисменты.
Сравнивать количество заказов оформленных самостоятельно на сайте при получении ответа по тел., при недозвоне, при длительном ожидании ответа и сопоставлять с количеством заявок на перезвон через автоответчик теперь не имеет вообще никакого смысла...
Ну, а что касается "Написали бы в личку", вы же получили комментарий, что это лишь эксперимент? И как только вы его получили - прекратили крутиться в это время. Получили бы эту информацию в личку раньше, прекратили бы раньше... Чтобы это изменило?