PowerPartners.ru

Форум партнерской программы
Текущее время: 28 мар 2024, 13:52

Часовой пояс: UTC + 3 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 25 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
Автор Сообщение
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 21:09 
Не в сети
Администратор

Зарегистрирован: 12 дек 2008, 01:50
Сообщения: 2478
Я прекрасно понял о чем идет, и такая статистика конечно же есть, ничего нового делать не надо, мы просто умышленно не открываем её всем партнерам.

Вот посмотрите сами на ее сегодняшний вид:
Вложение:
puc-335.jpg
puc-335.jpg [ 51.23 КБ | Просмотров: 3890 ]


А вот теперь ответьте мне пожалуйста на 2 вопроса:
1. О чем вам говорит эта статистика
2. Если бы этого разговора не было, и сегодня этот график стал бы доступен вам в статистике, предприняли вы какие-нибудь действия на его основе? Если да, то какие?

А вот после ваших ответов, я дам свои и сравним возможные последствия от ваших действий и от моей трактовки этого графика.

vitek писал(а):
Возьмём пример с записью и прослушиванием телефонных звонков всеми партнёрами. Вначале, кому-то это нововведение тоже могло показаться излишним. (Особенно менеджерам, которых всё время "подслушивают".)
Но на практике, это оказалось очень полезным, так-как предоставило качественную обратную связь между клиентом-партнёром-менеджером. Например, лично я, благодаря этому смог глубже понять работу всей партнёрки. И не раз, благодаря детального анализа диалога между клиентом и менеджером я делал важные поправки в описаниях товаров и пополнял списки минус-слов в контексте.


А вот вам обратная сторона из 3-х пунктов

1. Теперь ежедневно мы получаем в личку от 3-6 претензий (меньше 3-х не помню) о том, что менеджеры неправильно проконсультировали, как-то не так ответили, не предложили другие варианты и т.п. На прослушивание самой спорной записи у дежурного администратора уходит время равное длительности разговора, это как правило минут 7-10, затем еще минут 10 уходит на написание ответа. И в 95% случаев претензии необоснованные и возникают просто от незнания текущей ситуации, специфики технической части и т.п.
Итого: дежурный администратор тратит от 1 до 2-х часов рабочего времени на никому не нужную работу, которая появилась из-за публичной доступности этих данных и, простите, что возвращаюсь, из-за недоверия к качеству нашей работы.

2. Поскольку появился свободный доступ ко всем разговорам, любой телефонный заказ можно отследить и оспорить, и если раньше партнеры старались подбирать домены так, чтобы они были запоминающимися, рисовали уникальные логотипы для магазинов, чтобы менеджер с первого взгляда сразу понимал с какого сайта идёт звонок (об этой проблеме я уже писал здесь). То теперь стало проще, домен берем stabilizator_____.ru или energy______.ru, логотип вообще не рисуем. И не важно, что оператор не смог легко опознать правильный сайт на который надо оформить заказ, прослушали - написали претензию, заказ нам вернули. Таких обращений то же не меньше 2-х ежедневно, а бывает и по 7-8. А ведь дежурному администратору надо опять же прослушать запись, убедиться что она была с другого сайта, что менеджер ошибся.
Итог: дежурный администратор тратит еще 50мин - 3 часа на разгребание этих обращений, а они все еще и с претензиями "Какого фига?" и не иначе, "Вы чего, шейвите?". Тут и извиниться надо, и посоветовать выбрать более запоминающийся домен... Понятно, да? Извиниться за то что был выбран такой домен который от десятка других отличается 1 буквой в конце, причем эта буква даже в строку телефона и не помещается!

Вы считаете нормальным, что человек который должен следить за серверами, тестировать работу программистов, вливать программистские коммиты в мастер-ветку и выкладывать ее на продакшн-сервер, проверять бэкапы и проводить тестовые восстановления инфраструктуры из бэкапов, который должен решать технические проблемы партнеров с настройкой магазинов, работой с API и прочими подобными вещами, на самом деле тратит по 3-6 часов из 7-ми часового рабочего дня на всякую ерунду?

Поэтому мне кажется что введение данного функционала скорее навредило партнерке. И предвидя ваше возражение повредит ей так же и снижение партнерского вознаграждения для того чтобы получить дополнительные ресурсы на оплату введения новой штатной единицы, которую можно было бы посадить на эту работу. Надеюсь, вы не предложите сократить наши зарплаты, чтобы найти ресурсы на з/п нового сотрудника? ;)

newz писал(а):
Мне кажется, к подобным экспериментам нужно подходить очень осторожно, хорошо продумав....

Именно так мы и подошли, сначала просто собирали статистику звонков и заказов сгруппированную по часам и городам, оценивали общий выхлоп и конверт в разное время. Потом помечали звонки на целевые (заказы), консультационные (технические), информационные (есть ли в наличии) и нецелевые (предложение товаров и услуг, ошиблись номером, просто какой-то мусор). Затем оценивали возврат покупателей, получивших консультацию и информацию в утренне время, на предмет оформления заказа позже (какой процент вернется в течении дня и все же закажет). Затем оценивали среднее время ожидания вызова (сколько люди готовы ждать пока не ответит менеджер), сколько из них срываются за 10 сек, за 20, за 30, сколько готовы ждать еще больше. Затем пытались соотнести это время с метками звонков (было предположение, что если предлагают рекламу - не ждут больше 10 сек, а те кто хочет технически проконсультироваться - легко прождут и 30сек). Затем мы пробовали включать им разные голосовые преветствия - гудки, занято, музыка, "вы 12-ый в очереди, ждите вам ответит первый освободившийся оператор" и все шло хорошо, статистика получалась довольно внятной и чёткой, понятной и прогнозируемой, но когда мы подошли к этапу включения автоответчика, мы даже не успели попробовать вариант с обычным автоответчиком и комбинации "вы 12-ый в очереди, ждите вам ответит первый освободившийся оператор" с "нажмите 1, чтобы продиктовать свой номер, на который вам перезвонит первый освободившийся оператор". В этом момент из меня выудили информацию о том что с утра работает автоответчик и вот тут эксперимент рухнул, звонки перестали поступать в принципе, а если что-то и проскакивало - все нецелевые. Все что мы можем теперь собрать легко описать одним предложением: "начинать работать на телефоне раньше 9-ти утра не имеет смысла". Занавес. Аплодисменты.

Сравнивать количество заказов оформленных самостоятельно на сайте при получении ответа по тел., при недозвоне, при длительном ожидании ответа и сопоставлять с количеством заявок на перезвон через автоответчик теперь не имеет вообще никакого смысла...

Ну, а что касается "Написали бы в личку", вы же получили комментарий, что это лишь эксперимент? И как только вы его получили - прекратили крутиться в это время. Получили бы эту информацию в личку раньше, прекратили бы раньше... Чтобы это изменило?


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 21:42 
Не в сети

Зарегистрирован: 22 апр 2013, 11:34
Сообщения: 492
admin писал(а):
Ну, а что касается "Написали бы в личку", вы же получили комментарий, что это лишь эксперимент? И как только вы его получили - прекратили крутиться в это время. Получили бы эту информацию в личку раньше, прекратили бы раньше... Чтобы это изменило?

Не прекращал крутиться. Кручусь и сейчас круглосуточно. На сайте, под номером телефона, вместо "круглосуточно" указал "08:00 - 24:00". А если бы по честноку написали сразу "потерпите, экспериментируем", то и этого бы делать, скорее всего, не стал. По Вашему это нормально, что я больше двух месяцев, а то и трех (где-то еще месяц прошел после того, как проблема со звонками мне стала очевидна и до того, как я первый раз обратился), я по всякому пытался ее решить, в том числе и обращениями в техподдержку провайдера? Я, конечно, понимаю, что эксперименты нужны, но использовать вот так в темную партнеров, на мой взгляд, не очень. Тем более, что бюджет у меня норм. К моменту, когда я утром умоюсь у меня уходит больше, чем у многих в неделю. И если клиенты не дозваниваются, то мне резонно предположить, что они уходят к тем, кому дозваниваются. Разве это не повод, понять, что происходит?


Последний раз редактировалось newz 04 дек 2017, 22:10, всего редактировалось 1 раз.

Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 21:59 
Не в сети
Администратор

Зарегистрирован: 12 дек 2008, 01:50
Сообщения: 2478
Все что вы написали верно, но к сегодняшнему моменту мы имеем то, что имеем. От наших с вами разговоров уже ничего не изменится, но пагубное влияние публично доступной информации - налицо. Я остаюсь сторонником того, что любая информация, перед публикацией должна проходить как минимум через фильтрацию, а лучше через искажение, основанное на более глубоком анализе.


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:11 
Не в сети

Зарегистрирован: 22 апр 2013, 11:34
Сообщения: 492
admin писал(а):
Все что вы написали верно, но к сегодняшнему моменту мы имеем то, что имеем. От наших с вами разговоров уже ничего не изменится, но пагубное влияние публично доступной информации - налицо. Я остаюсь сторонником того, что любая информация, перед публикацией должна проходить как минимум через фильтрацию, а лучше через искажение, основанное на более глубоком анализе.

Да я понимаю, что и в ваших словах правда.
Что касается темы топика, то я и на свою статистику продаж по товарам внимания не обращаю. Все это зависит от многих факторов и практической пользы не имеет, на мой взгляд. Примерная сезонность известна. А смысл знать, что в этом году инверторы массово стали брать на пару недель раньше? Тем более по всей партнерке. Здесь один партнер может существенно повлиять. Может сделать упор на определенную модель или найти новый канал. Без знания всех факторов такая статистика, как минимум, бесполезна.


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:31 
Не в сети
Администратор

Зарегистрирован: 12 дек 2008, 01:50
Сообщения: 2478
newz писал(а):
я и на свою статистику продаж по товарам внимания не обращаю.

Зря, кстати, вот та диаграмма, которая показывает товары для ваших заказов как раз характеризует охват вашей рекламной компании по группам/мощностям/маркам/фазности/ и пр. У топикстартера, например (он привел свой выше свой скриншот), охват не ахти, я в сегодняшнем отчете писал, что на такую компанию будет очень сильно влиять сезонность/наличие/появление дурных рекламодателей и т.п. С такой компанией я бы в декабре ставки бы не увеличивал и отсиделся бы спокойно на пятой точке, фактически, слив декабрь. Обидно, конечно, но факт налицо и диаграмма это явно отражает: не все мощности в охвате, не все типы, не все назначения, не все марки... И на тюнинг компании уже нет времени. Это надо было делать в сентябре/октябре, чтобы на ноябрь осталась лишь слабая корректировка и набивание на этом руки.


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:33 
Не в сети

Зарегистрирован: 22 апр 2013, 11:34
Сообщения: 492
Положительная обратная связь приводит к неустойчивости системы, по определению...


Последний раз редактировалось newz 04 дек 2017, 22:48, всего редактировалось 1 раз.

Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:38 
Не в сети

Зарегистрирован: 22 апр 2013, 11:34
Сообщения: 492
admin писал(а):
newz писал(а):
я и на свою статистику продаж по товарам внимания не обращаю.

Зря, кстати, вот та диаграмма, которая показывает товары для ваших заказов как раз характеризует охват вашей рекламной компании по группам/мощностям/маркам/фазности/ и пр. У топикстартера, например (он привел свой выше свой скриншот), охват не ахти, я в сегодняшнем отчете писал, что на такую компанию будет очень сильно влиять сезонность/наличие/появление дурных рекламодателей и т.п. С такой компанией я бы в декабре ставки бы не увеличивал и отсиделся бы спокойно на пятой точке, фактически, слив декабрь. Обидно, конечно, но факт налицо и диаграмма это явно отражает: не все мощности в охвате, не все типы, не все назначения, не все марки... И на тюнинг компании уже нет времени. Это надо было делать в сентябре/октябре, чтобы на ноябрь осталась лишь слабая корректировка и набивание на этом руки.

Я обращаю внимание на список правее круговой диаграммы. Вернее даже не на него, а на количество страниц в пагинации. Если там определенная цифра, приемлемая для меня или, еще луше, изменилась в большую сторону, то ОК. Иначе надо принимать меры :) У топикстартера там вообще нет пагинации. Таки да, охват очень маленький.


Вложения:
pagination.png
pagination.png [ 38.08 КБ | Просмотров: 3870 ]
Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:56 
Не в сети
Администратор

Зарегистрирован: 12 дек 2008, 01:50
Сообщения: 2478
newz писал(а):

:) Я уже сказал, что считаю вашу позицию абсолютно правильной, мало того, я сам не перестаю повторять, что кнопки "бабло" не существует, что должна быть постоянная работа по анализу и реакции, или можно сказать максимально оперативная положительная обратная связь. Но не стоит так же отрицать наличие эффекта "наблюдателя", имеющего уже квантовую природу (лучшей ссылки не нашел).

И как нас не удивляет сосуществование классической и квантовой физики, так и в нашем вопросе, "положительная обратная связь" должна как то уживаться с "квантовым эффектом наблюдателя". Но где грань - непонятно, лично я не решусь её провести.

Я могу лишь постулировать что наблюдать за суммарными результатами и процессами партнерки должен тот, кто находится в соответствующей "точке отсчета", а наблюдение за суммарными результатами из системы координат отдельно взятого партнера - это искажение самого процесса и отсюда возникает неверная и ошибочная положительная обратная связь.


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 22:58 
Не в сети

Зарегистрирован: 22 апр 2013, 11:34
Сообщения: 492
И да, к стати. В этой диаграмме показываются позиции товаров, но по сумме всего заказа. Что делает ее еще более бесполезной. На илл. выше третья снизу позиция - услуга по установки 3-ф стабилизатора. Сама по себе не на очень большую сумму. Но т.к. сумма всего заказа большая - висит почти в топе :)


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 04 дек 2017, 23:02 
Не в сети
Администратор

Зарегистрирован: 12 дек 2008, 01:50
Сообщения: 2478
Ваша диаграмма хороша (могу попунктно расписать, если надо), у вас хороший охват компании, надеюсь CTR и ROI соответствующие, при должном старании - в декабре вас ждет успех (если, конечно, не поменялась общая коньюктура сезонности, а звоночки есть... Но на то и существует обратная связь!).


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 25 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3  След.

Часовой пояс: UTC + 3 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 13


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Создано на основе phpBB® Forum Software © phpBB Group
Русская поддержка phpBB