Да нечего тут обсуждать, судя по статистике, все со своей работой справляются на отлично, у кого статистика плохая уже давно уволены, помните Романа? Александра? Да, у всех разная манера общения, но и покупатели разное хотят услышать. Кто-то хочет получить развернутый совет с кучей технических терминов, а кто-то просто "да, нормальный стаб, берите".
Мы тоже сначала писали инструкции менеджерам, прям чего говорить. Все тараторили по заученному, ни одного слова от себя, все по бумаге. И бумага была технически грамотно составлена. Да только чушь все это. Это работает только для той части покупателей, которая хочет разобраться досканально в вопросе и выбрать самостоятельно себе модель оптимальную.
Но есть еще категория, которая разбираться не хочет, которая полагается на мнение специалиста. И если вылить на него кучу информации - просто ничего не купит, а вот если сказать "Вот этот возьмите" - купит сразу.
И хорошо, когда соответствующий покупатель, попадает к подходящему менеджеру. У нас то тут статистика не по одному магазину, мы видим гораздо больше, особенно что касается процесса выбора, это покупатель думает что он звонит в разные магазины...
Вот такие случаи сплошь и рядом:
Звонит покупатель с одного сайта, попадает на Елену, она ему начинает, про коэффициенты реактивной мощности, про комммутационные помехи в релейных стабилизаторах, выспрашивать как там сделан ввод, покупатель уходит не оформив покупку. Через минуту звонит уже с другого сайта, попадает на Анну, которая ему просто в лоб "Да берите любой какой нравится", он - "ну мне вот вольтрон 10квт понравился", "Ну и берите его, нормальный стаб" отвечает Анна. И тут же оформляет заказ.
А бывает и наоборот:
Первый звонок.
- Возьмите Вольтрон
- Но у него же низкая точность, коммутационые помехи и т.п. Я смотрю вы там сами ни в чем не разбираетесь, ничего я у вас покупать не буду.
Через минуту уже с другого сайта. Другой оператор.
- А скажите что у вас не так с напряжением, какие жалобы и т.п.
- У меня то-то то-то... (5-10 минут рассказов)
- Тогда смотрите какие варианты, можно конечно взять гибрид, но там... (10-15 минут диалога)
- Ок, давайте оформим заказ на Вольтрон и вообще вы очень хороший менеджер не в пример другим магазинам и очень мне помогли. (хотя "другой магазин" за минуту до этого советовал ему тот же самый вольтрон).
И это лишь 2 примера. В них от 2-х покупателей мы приняли 2 заказа. А могли бы лишь одного, если бы менеджеры действовали одинаково и строго по инструкции. В реальности же все гораздо сложнее и судить о качестве работы менеджеров можно лишь статистике (звонки/заказы/суммы).
Что касается заинтересованности то, поверьте, она есть. И очень большая заинтересованность. Зарплата менеджеров это % от заказов. Никакого оклада у них нет (лишь в отпуске и по болезни). Причем % разный от разных товаров и, скажу по секрету, в первую очередь менеджерам интересно продать тиристорные стабы и трехфазники, причем с оплатой наличными. Если безнал, то им интереснее продать гибриды однофазные от 5 до 10 квт и т.д.
Тут логически еще пересекается
вопрос про наличие. Например, на складе 4 шт. classic 7500 и все стоят под выписанными счетами. Если появляется клиент, который готов принять его завтра за нал - будьте уверены, менеджеры найдут кому из 4-х безнальных заказчиков отказать, чтобы прям завтра отвезти один физ.лицу с оплатой налом. Лишняя тыщенка к зарплате никому не повредит. А вот если это уже не первый звонок от "мужика с хриплым голосом, будет спрашивать classic 7500 в Железнодорожный", о котором другой менеджер написал буквально 10 мин. назад в чате, что "ищет везде классик 7500, ему нужен счет чтобы составить смету для заказчика" - будьте уверены, что менеджер произнесет в ответ "К сожалению нет в наличии".
Еще раз повторю, если available=1, то на складе хоть 1шт, но есть, причем еще не оплаченная. И если она кому-то нужна, и этот кто-то готов её 100% купить - он ее получит. Если он просто хочет получить счет (который еще неизвестно оплатит или нет), то менеджер решает уже субъективно, кто вероятнее всего оплатит, тот кому счет выставлен, или тот кто сейчас на проводе спрашивает о наличии? В любом случае, менеджер заинтересован как можно быстрее продать стаб и увеличить себе зарплату, а не тупо ответить на звонок.
И еще, имейте ввиду следующий момент: если стоит available=1 и покупатель действительно готов приобрести товар прям "как сможете так и везите, хоть прямо сейчас" то почти 99% заказ будет оформлен у кого-то из
спец. размещения. А вот если покупатель из разряда "оплатим счет если клиент утвердит смету" то он начинает методично обзванивать, сначала спец.размещение, потом органику, потом гарантии, потом вторую страницу органики и везде один и тот же ответ: "Нет в наличии". Причем скорее всего это был кто-то из отдела снабжения, которому поручили найти этот товар. После долгих обзвонов он рапортует, что товара нигде нет в наличии и возмущенные технари, пробубнив "ничего этот отдел снабжения сам сделать не может", садятся обзванивать сами, ведь клиенту смета нужна на утверждение как можно быстрее... И снова обзвон - спец, органика, гарантии, вторая страница.
И вот мы получаем гневные письма: "У вас available=1, а менеджеры говорят нет в наличии. Мы в кои-то веки привели клиента, а товара нет. Да если бы он был, у меня бы целых 2 продажи сегодня было!". Я всегда отвечаю сдержано, отсылаю к
этой теме. Но знаете как подмывает сказать "Да если бы клиент и вправду готов бы был купить, он бы давно бы купил у кого-нибудь из спеца, а у вас бы даже звонка бы не было, эти звонки потому и были, что ему везде отвечали нет в наличии и он дошел наконец до вас!". Естественно это замечание относится лишь к запросам по конкретным моделям и к тем кто крутится в гарантии или надеется на органику. К тем кто крутится в гарантии это не относится.
newz писал(а):
Может рассылку какую делать по партнерам об отсутствующих по факту моделях? Чтобы можно было рекламу по ним приостановить.
Можно сделать. Только сразу приостанавливайте рекламу по тиристорам, их вообще практически никогда не бывает в свободных остатках. Т.е. ситуация по ним такова, что их очень много спрашивают по безналу, и практически постоянно весь складской запас находится под счетами, но оплачивают их из рук вон плохо. Похоже, это самый популярный товар для включения в смету по ремонту/стройке/ и т.п., потому что дорогие и на них можно неплохо заработать, если заказчик-лох и подтвердит смету. Поэтому как только приходит очередная партия будет рассылка что есть в наличии, минут через 10 последует рассылка что все уже под счетами (много предзаказов на безнал). Следовательно смысла в рассылке по тиристорам нет никакого.
По трехфазникам ситуация примерно такая-же. Тоже смысла в такой рассылке нет - отключайте просто рекламу раз и навсегда.